Calidad de atención, infraestructura y servicios del turismo accesible (Parte I)

La Organización de las Naciones Unidas, ha reconocido expresamente las personas con discapacidad tienen esencialmente el derecho a que se respete su dignidad humana, contando con los mismos derechos que sus conciudadanos de la misma edad. Esto incluye el derecho a acceder al turismo, al deporte y al goce de las áreas naturales.  Este derecho de acceso a los servicios turísticos, requiere un proceso de planificación que debe considerar, mínimamente, lo siguiente:

• Conocer las características generales de las personas con capacidades restringidas.

• Realizar acciones de formación y comunicación sobre estas temáticas.

• Lograr la accesibilidad plena e independiente al medio físico.

• Mejorar la calidad de prestación de los servicios.

Del análisis de los puntos anteriores, surgen tres ejes principales a tener en cuenta en la elaboración de una oferta de turismo accesible:

Calidad en la atención y trato al turista

En un segmento anterior de este trabajo, se abordaron con profundidad distintas pautas y sugerencias con relación al trato social –en general- a personas con capacidades restringidas. No obstante, y ya en su rol de turistas, deben tenerse en cuenta algunos principios adicionales, que –indefectiblemente- se basan en la necesidad de eliminación de las barreras sociales y comunicacionales:

§    Muchas personas, en especial turistas de edad avanzada, no se consideran discapacitados, aún en el caso de que hayan sufrido alguna pérdida de movilidad o tengan deficiencias visuales o auditivas.

§     Los “rótulos” y un lenguaje inapropiado pueden resultar ofensivos: hay que dejarse guiar por el turista y utilizar las palabras que él usa. En particular, debe evitarse etiquetar determinados servicios como "adecuado” o “inadecuado” para discapacitados: es vital descubrir qué es lo adecuado para cada persona en particular. Deben evitarse las generalizaciones: lo que es apto para un turista con capacidades restringidas puede no ser apto para otra persona con la misma u otra discapacidad.

§     No es posible –ni aconsejable- determinar las necesidades de accesibilidad de un turista sólo en base a su aspecto visible, por eso, no hay que apresurarse a sacar conclusiones: Muchas personas en sillas de ruedas pueden ponerse de pie, dar unos pasos y subir escalones; algunos tienen mucha fuerza en sus brazos; otros son incapaces de ponerse de pie, vestirse, comer o ir al baño sin ayuda; muchas personas con capacidades restringidas son independientes y pueden viajar solas; otras necesitan un acompañante; algunas personas con dificultades no visibles externamente (por ejemplo: epilepsia) necesitan viajar acompañadas.

§     En general, los turistas con capacidades reducidas desean recibir el mismo trato que cualquier otro viajero. Una vez que se conocen sus dificultades específicas, se lo puede asistir discretamente -para no hacerlo sentir un “caso especial”-.

§    En general, es preferible conocer con anterioridad a su estadía, las dificultades de los pasajeros y si les hará falta asistencia o no. Pero si los turistas -aún los discapacitados motrices- prefieren viajar sin previo aviso y sortear las barreras de acceso a medida que se vayan presentando, sus deseos deben ser respetados.

Los operadores turísticos deben conocer perfectamente las dificultades que pueden existir en las excursiones, visitas guiadas, alojamiento y aún en el tiempo libre de sus turistas, e informárselas  con honradez  y veracidad a los mismos.

La consigna de todo prestador de servicios turísticos debería ser “respetar al  cliente y tratar de brindarle los servicios que solicite, de la mejor manera posible”. Para ello, se  le debe preguntar sus necesidades explícitamente, sin pretender conocerlas de antemano y luego tratar de cumplimentarlas, del mejor modo posible.

 

Demandas del turista con discapacidad		Calidad de atención, infraestructura y servicios (parte II)