Informe del análisis del estudio y conclusiones

Haremos un análisis por cada una de las áreas del tema que nos interesa, tomando una a una las preguntas respectivas que fueron formuladas a los distintos grupos relevados.

1.   ¿Cuál es el concepto que tienen los encuestados del turismo accesible?

La opción más elegida por la mayoría de los grupos fue la que asocia el concepto a tarifas baratas, a excepción de las agencias que la vincularon al concepto de igualdad (Tabla 1). La primera de las opciones nombradas, se impuso finalmente con un 28.1% en el total. Analizando las distintas alternativas, pero agrupadas según su significado (Tabla 2), tenemos que las respuestas relacionadas con una interpretación “económica” de la definición de turismo accesible, se impuso con  un 43.7% de las opiniones; las vinculadas con la “igualdad” de posibilidades le siguió con un 21.1%, pero cabe aclarar que la mayoría de los encuestados que eligieron esta opción lo hicieron con un sentido genérico y amplio, no necesariamente incluyendo de los destinatarios del turismo accesible a personas con discapacidad (en la mayor parte de esos casos, el sentido de “inclusión” tenía características sociales, al considerar la posibilidad de que personas provenientes de segmentos socioeconómicamente postergados puedan acceder al turismo). Finalmente, los que vincularon al turismo accesible con la prestación de servicios a personas con movilidad y/o comunicación restringida fueron tan sólo el 5.6% de los encuestados.

2.   ¿Cuál es el concepto que tienen los encuestados de la discapacidad?

Las opiniones más frecuentes se reparten entre una definición amplia del discapacitado (como una persona con limitaciones físicas, sensoriales, síquicas, etc.) y la acotada al aspecto motor (imposibilidad de desplazamiento autónomo), las cuales obtienen en el total general un 29.6% y un 21.1% de las respuestas (Tabla 3). Sin embargo, al agrupar la segunda y tercera opción en una única que engloba el concepto de minusvalía (dificultad o imposibilidad de manejo autónomo en relación al medio), el total asciende al 31%. Cabe resaltar un sorprendente 7% de las respuestas, que categoriza a los discapacitados como personas “no normales”: esto evidencia todo aquello que planteamos en el punto “Discapacidad y discriminación social”, ya que aún sin mala voluntad, los prejuicios de algunos encuestados afloran claramente al elegir esta opción.

Consideramos de particular importancia esta pregunta, ya que entendemos que mal puede atenderse adecuadamente a aquellas personas cuyas características y necesidades se desconocen.

3.   ¿Cuál es la imagen de los encuestados respecto de si sus establecimientos o servicios son aptos para ser ofrecidos a personas discapacitadas?

En relación a las respuestas dadas por los prestadores relevados (Tabla 4), las mismas han sido mayoritariamente negativas en todos los rubros consultados (desde un piso de 57.1% para los medios de transporte, a un techo del 74.5% para el rubro hotelería, promediando un 70.4% en las respuestas totales). Esta pregunta ha sido formulada para determinar en qué grado son los prestadores de servicios turísticos concientes de sus capacidades y limitaciones a la hora de atender a personas con discapacidades. Coincidiendo con los datos a nivel nacional que hemos obtenido, quienes menos consideran tener problemas son quienes –efectivamente- más los tienen, esto es, los medios de transporte, dado que según estudios realizados –a los que ya se aludió en este trabajo- encabezan la lista de demandas y reclamos de turistas con discapacidad. En contrapartida, el segundo rubro demandado por este segmento de turistas, la hotelería, sí demuestra un mayor grado de conciencia sobre sus propias limitaciones para brindarles un buen servicio.

Las restantes implicancias de esta respuesta (esto es, por qué casi un 30% de los encuestados sí considera estar en condiciones de atender a personas con discapacidad) se analizará en la siguiente pregunta, dado la relación entre ambas (puede asimismo verse un gráfico con las respuestas a esta pregunta)

4.   ¿Con qué infraestructura y/o servicios cuentan para una adecuada atención de personas con discapacidad?

En todos los rubros consultados, las respuestas que se refieren a la inexistencia de todo servicio o infraestructura al respecto son mayoría, alcanzando un significativo 76.1% en su totalización (Tabla 5).

Dentro de las respuestas que indican algún servicio o característica accesible, tenemos: habitaciones o cabañas (6 casos), rampas de acceso (6 casos), baños (5 casos), ascensor, sillas y butacas para discapacitados (1 caso cada uno). Cabe aclarar que estas respuestas no se dan necesariamente para los mismos encuestados (esto es, no debe considerarse como regla general que un mismo encuestado haya informado que cuenta con habitaciones, rampas y baños accesibles, por ejemplo).

Ahora bien, vamos a vincular las respuestas recibidas para esta pregunta, con las respuestas a la pregunta anterior, ya que habiendo realizado un análisis estadístico de correlación entre todas las variables de este estudio, el más alto índice de correlación (71.2%) se obtuvo para las respuestas a estas 2 preguntas. Por lo tanto, debe analizarse ahora el motivo de la diferencia porcentual que surge entre el 76.1% que asume no tener ningún servicio ni infraestructura accesible y sólo un 70.4% que considera no estar en condiciones de prestar servicios turísticos adecuados a discapacitados.

Como consecuencia de las entrevistas presenciales con la mayoría de los encuestados, inferimos que dicha diferencia se debe a 2 posibles causas:

§     Por un lado, existe una concepción errónea respecto a la poco exigente demanda de las personas con discapacidad: muchos prestadores de servicios tienen una especie de convicción  en cuanto a que “se conforman con poco”, y es por ello que varios de ellos piensan que pueden brindar una buena atención, aún cuando no cuenten con ningún servicio accesible

§    La otra visión desacertada es la que permite a muchos encuestados considerar que sólo con “buena voluntad” y amabilidad es suficiente para atender a una persona con alguna limitación en sus capacidades. Quienes así ven la situación, no perciben la necesidad de información y capacitación requeridas para brindar un buen turismo accesible.

El análisis de estos puntos, puede complementarse con la consideración de las respuestas a la próxima pregunta.

5.   ¿Cuál es la imagen que tienen sobre la comodidad o goce de los servicios turísticos que ofrecen, por parte de personas con discapacidad?

En este caso, las respuestas han sido diferentes según el rubro relevado, imponiéndose en los valores generales una visión negativa (incomodidad en el uso de los servicios) del 52.1% (Tabla 6).

Una vez más, los  hoteleros son quienes más concientes están de las limitaciones de sus servicios: casi un 60% de ellos consideró que no estaría cómodo en sus instalaciones; las agencias de turismo y viajes con las que tienen una opinión menos definida (el 60% de ellas no supo brindar una respuesta concreta); los restaurantes dividieron sus opiniones positivas y negativas (50% para cada una), y una vez más, los transportes marcan la diferencia al considerar un 57.1% de los encuestados en este rubro que los turistas sí estarían cómodos disfrutando de sus servicios (recordemos que este rubro encabeza el ranking nacional de demandas por parte de los turistas discapacitados).

En el análisis general (Tabla 7), al 52.1% de opiniones negativas, se suman un 31% de positivas y un 12.7% de respuestas afirmativas pero condicionadas (al grado o tipo de discapacidad, a contar con asistencia externa, etc.).

Se reafirma la existencia de las concepciones erróneas planteadas en el análisis de las respuestas a la pregunta anterior (de hecho, los coeficientes de correlación entre estas respuestas y las respuestas a la preguntas 3 y 4 son los siguientes más altos en el análisis estadístico realizado, lo que indica que este bloque de 3 preguntas provoca respuestas relacionadas entre sí).

Esto es, sólo mediante la creencia por parte de los prestadores de servicios turísticos de que una persona discapacitada “se conforma con poco” al ser atendida, puede explicarse que pese a que un 70.4% de ellos considera no estar en condiciones de prestar servicios a discapacitados y que un 76.1% no cuenta con ningún servicio o infraestructura para este segmento de la demanda, sólo un 52.1% de los turistas con discapacidad podrían sentirse incómodos ante dichos servicios.

Resulta evidente, luego del análisis de las últimas 3 preguntas, que es imprescindible iniciar acciones informativas, de concientización y de capacitación en el sector de prestadores de servicios turísticos, para poder abordar adecuadamente esta temática.

6.   ¿Cuál es la disposición para realizar modificaciones de infraestructura y/o incorporar servicios accesibles?

En el análisis puntual de todas las opciones a esta pregunta, prevalecen las positivas directas (si) con un 35.2% del total, seguida por las negativas directas (no) con un 31%, y un 26.8% de indefinidos (Tabla 8). Al agruparlas por conceptos genéricos (Tabla 9), se produce un llamativo empate de un 36.6% entre las respuestas negativas (que a las ya mencionadas antes, suman varias negativas indirectas –imposibilidad económica, no interesa ese segmento de mercado, etc.-) y las respuestas positivas.  Esta situación es promisoria, dado que más del 60% de los encuestados demuestra su intención –o al menos no descarta rotundamente- referida a la posibilidad de incorporar prestaciones accesibles en su oferta turística.

7.   ¿Cuál es el rol de los profesionales en el asesoramiento para la construcción de infraestructura accesible?

Esta pregunta involucra respuestas de establecimientos hoteleros y restaurantes por un lado (Tabla 10) y de profesionales de la arquitectura y la construcción por otro (Tabla 16). En el primero de los casos, un 72.5% de los lugares de alojamiento encuestados expresó no haber recibido durante la construcción del edificio asesoramiento ni sugerencia alguna por parte de los profesionales intervinientes respecto a la eliminación de barreras físicas, sólo un 4.3% dio respuestas positivas y el resto no pudo contestar por desconocer la situación. En cuanto a los restaurantes, el 25% dio una respuesta negativa, y el 75% restante no pudo contestar (situación razonable, teniendo en cuenta que la mayoría de los empresarios del sector gastronómico no conoce la etapa de construcción de su local ya sea por alquilarlo, o por haberlo comprado ya construido). En síntesis, un 62.7% ha respondido que no a la consulta sobre la existencia de asesoramiento previo, y un 33.9% no pudo responder por desconocer la situación.

Al consultar puntualmente a los profesionales de la construcción sobre los resultados del relevamiento anterior (Tabla 16), un 88.9% concuerda –en mayor o menor grado- con la relevancia de tales opiniones. Un importante número de ellos, responsabiliza a los propietarios que solicitan la obra quienes según sus dichos, aducen razones de costos para evitar la inclusión de infraestructura accesible.

Para completar el análisis anterior, consultamos a esos mismos profesionales a fin de conocer su opinión técnica respecto del impacto financiero que la incorporación de infraestructura accesible tiene en el presupuesto de una obra de estas características: un 55.6% de ellos consideró que la incidencia económica es mínima, baja o nula (en el orden del 5% del presupuesto total, o menos), en tanto un 22,2% estimó que es variable (depende de qué características tenga el proyecto) y el otro 22.2% entendió que la incidencia es alta o importante (Tabla 17). Estas respuestas corroboran los datos obtenidos en Internet de fuentes profesionales que sitúan este impacto por debajo del 5%, y –en cierta forma- darían por tierra con el argumento de la reducción de costos por parte de los propietarios, para evitar la supresión de barreras físicas en sus edificios. Después de todo, como nos indicó uno de los arquitectos consultados: “construir una rampa es más barato que hacer una escalera”.

Será del caso en este punto revisar la normativa legal al respecto, con relación a las responsabilidades de los profesionales y de los organismos públicos que deben controlar y habilitar los edificios, para un cabal cumplimiento de las obligaciones técnicas en cuanto a este tema.

8.   ¿Ha tenido alguna experiencia personal en la recepción y atención de turistas con movilidad y/o comunicación restringida?

La respuesta más frecuente para todos los rubros (Tabla 11) es la afirmativa (excepto para hotelería, en la que se impone una negativa). En los totales generales, prevalece el “Si” directo con un 47.8%, seguido por el “No”, con un 35.2%.

Al agrupar las respuestas en forma genérica, se imponen las positivas (que incluyen todas las variantes afirmativas) con un 59.2%; seguidas por un 35.2% de las negativas. Esto significa, claramente, que casi 6 de cada 10 prestadores de servicios encuestados atendieron alguna vez a al menos una persona discapacitada (esto demuestra el interés de este segmento de demanda turística en visitar nuestra localidad)

Cabe mencionar –a nivel informativo- que las discapacidades a las que aluden más frecuentemente son las motrices y las visuales.

Por otra parte, se ha consultado también a las agencias de viajes respecto de la recepción específica de consultas (telefónicas o por Internet) en relación al turismo accesible en la localidad.

Un 60% de los encuestados (Tabla 14) expresó que sí recibió consultas en al menos una ocasión y que el principal interés de quienes las formulaban era conocer la existencia de alojamientos o lugares para visitar que no tuvieran barreras físicas.

9.   ¿Cuál es el conocimiento que tienen los prestadores de servicios turísticos de las normas legales sobre turismo accesible?

Las cifras en este ítem son elocuentes (Tabla 12): un 72.2% de los encuestados expresa desconocer totalmente el marco legar de la actividad. El rubro con mayor conocimiento sobre el tema es el de los arquitectos y constructores, y el que menos lo conoce es el de los restaurantes (100% de respuestas negativas).

Además, varios de los encuestados (un 21.5%) han aludido muy superficial o puntualmente a alguna norma (sin demostrar un conocimiento concreto de las pautas que establecen, no especificando la norma o evidenciando dudas considerables), por lo cual la cifra total de quienes no pueden demostrar un conocimiento adecuado de la normativa sobre el tema llega al 93.7%

Puede verse un gráfico que sintetiza la situación.

10.  ¿Cuál es la imagen que se tiene respecto a si Villa La Angostura es un destino turístico apto para personas discapacitadas?

Como coincidencia general en todos los rubros (Tabla 13) se han impuesto notablemente las respuestas negativas, alcanzando –en los valores generales- un 81.3% de las respuestas de las 80 personas encuestadas.

Sólo un 3.8% considera que sí es un centro turístico apto para discapacitados y un 13.8% da respuestas de tipo intermedio (considerando la posibilidad de que lo sea, pero condicionándola a una mejora en la infraestructura y servicios –lo cual permitiría inferir que no lo consideran actualmente un destino accesible-).

Un gráfico resume las respuestas respectivas.

11.  ¿Cuál es la imagen existente en cuanto al grado de concientización profesional sobre el turismo accesible?

Habiéndose consultado al respecto a representantes de algunos de los rubros relevados, un categórico 85.7% de ellos considera que no existe en su ámbito profesional el grado de concientización debido sobre esta temática (Tabla 15).

Estas opiniones dan validez a nuestra propuesta de campañas de difusión y concientización –por un lado- y la realización de instancias de capacitación (cursos, talleres, etc.).

Como ya hemos planteado en este trabajo, consideramos que Villa La Angostura está actualmente muy lejos de ser un centro turístico accesible, pero que trabajando seria, responsable y profesionalmente sobre el tema, las perspectivas son prometedoras, teniendo en cuenta varios aspectos positivos surgidos de este trabajo de relevamiento.